“Esito dell'indagine sulla gestione reclami dei broker (Regolamento ISVAP n. 24/2008 come modificato dal Provvedimento IVASS n. 46/2016) - Prescrizioni per gli intermediari.”
IVASS – ISTITUTO PER LA VIGILANZA SULLE ASSICURAZIONI
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Broker, Reclami

 

Il 16 febbraio scorso IVASS ha pubblicato una lettera al mercato contenente l’esito dell’indagine, svolta nei mesi scorsi, sulla gestione dei reclami da parte dei broker(1).

L’iniziativa ha visto la partecipazione delle due principali Associazioni di categoria, AIBA e ACB, alle quali è stato trasmesso un questionario costituito da due set di domande: il primo relativo a informazioni già in possesso delle Associazioni medesime, il secondo concernente informazioni da acquisirsi presso un numero sufficientemente rappresentativo di iscritti (tutti i “grandi broker” e un campione di broker “non grandi”).
Hanno risposto all’indagine complessivamente 724 broker, che rappresentano il 49% dei broker iscritti alle Associazioni di categoria e circa il 25% dei broker operativi iscritti nel Registro.

Un primo dato, da valutarsi positivamente, è che tutti i “grandi broker” del campione si sono dotati della funzione di gestione dei reclami, obbligatoria per tale tipologia di intermediari.
Le soluzioni individuate per la collocazione della funzione all’interno della struttura soddisfano, nella maggior parte dei casi, il requisito di “terzietà ed imparzialità di giudizio” richiesto dal regolamento.
Tuttavia, alcune scelte organizzative adottate da una percentuale - seppur esigua - di broker non sono risultate conformi al dettato normativo.
Un altro aspetto significativo emerso dall’indagine mostra che gran parte del campione (broker grandi e non grandi) ha scelto di mantenere l’attività di gestione dei reclami all’interno della propria struttura. Al contempo, un’elevata quota di coloro che hanno optato per l’esternalizzazione ha privilegiato quale outsourcer la propria Associazione di categoria.

L’indagine ha tuttavia rilevato - segnala l’Istituto - anche una serie di criticità organizzative che impongono l’adozione di interventi di adeguamento, nell’ottica non tanto di un’ “astratta” compliance alla normativa di settore, quanto soprattutto di maggiore efficienza dei processi di gestione del reclamo e di prevenzione.

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(1) Sull’avvio dell’indagine, si veda: “IVASS al via un’indagine sulla gestione dei reclami da parte dei broker”, in Panorama Assicurativo n. 169, novembre 2017 (Sezione “NEWS").
http://www.panoramassicurativo.ania.it/admin/plugin/panorama/view.html?id=39114&est=1

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