Jordi ESCAYOLA, Jesús TRICÁS
“Service Quality Study in the Property and Casualty Insurance Market Using the Quality Function Deployment Methodology”
European Accounting and Management Review, vol. 3, n. 1, November 2016
Assicurazione danni, Qualità del servizio


Gli Autori si propongono di studiare le varie dimensioni della qualità del servizio nel settore dell’assicurazione danni in Spagna,  applicando la metodologia del Quality Function Deployment (QFD).

Allo scopo, sviluppano una scala specifica di qualità del servizio idonea a riflettere gli aspetti di maggiore rilievo per il settore assicurativo.

Viene  sviluppata una matrice Quality Function Deployment per i servizi assicurativi, una novità per il settore; inoltre, è definita una scala specifica (SIQUAL) per l’analisi delle qualità nell’industria assicurativa.

Sono stati intervistati oltre 300 assicurati (principalmente possessori di polizze auto o per l’abitazione) e 17 esperti assicurativi, fra i quali manager di imprese, ricercatori, rappresentanti di istituzioni pubbliche e private, consulenti del settore assicurativo.

Sulla base dei risultati del lavoro, le imprese assicuratrici possono focalizzare l’attenzione sugli obiettivi di una maggiore efficienza nel lungo termine, accrescendo la soddisfazione e la fedeltà dei consumatori.

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